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石家莊市社保中心始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)完善社會保障服務(wù)體系。圍繞服務(wù)提質(zhì)、數(shù)字轉(zhuǎn)型和規(guī)范管理三大方向，中心在熱線平臺優(yōu)化、短信服務(wù)精準(zhǔn)推送、協(xié)查流程規(guī)范等方面深耕細(xì)作，通過三大服務(wù)亮點(diǎn)切實(shí)打通便民服務(wù)末梢。截至目前，熱線平臺累計(jì)接聽量達(dá)數(shù)萬人次，短信平臺發(fā)送超數(shù)十萬條，協(xié)查請求完成數(shù)千人次，讓群眾的獲得感、幸福感與信任度持續(xù)提升。
一、“服務(wù)熱線”推動信息咨詢“全程暖心”
社保服務(wù)熱線平臺全面升級，以功能完善賦能為民服務(wù)質(zhì)效提升。一是引入數(shù)字專線，溝通更暢通。引入數(shù)字語音專線與呼叫等待功能，有效緩解高峰期來電壓力，保障線路充足、接入順暢，讓熱線成為群眾“溝通無障的信息橋梁”。二是引入評價(jià)機(jī)制，服務(wù)更加可控。新增滿意度評價(jià)功能，系統(tǒng)化收集群眾意見并精準(zhǔn)反饋，堅(jiān)守“有問必答、有訴必應(yīng)”服務(wù)準(zhǔn)則，讓群眾聲音轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進(jìn)動力，推動熱線服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。截至目前，熱線服務(wù)整體滿意度達(dá)99.7%。三是引入分析預(yù)警，管理更科學(xué)。推出多元統(tǒng)計(jì)分析與線路預(yù)警功能，優(yōu)化固話響應(yīng)機(jī)制，以精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析、高效接聽轉(zhuǎn)接為支撐，為科學(xué)決策和精細(xì)化管理筑牢基礎(chǔ)。截至目前，熱線平臺累計(jì)接聽量已達(dá)7.78萬人次，用實(shí)打?qū)嵉臄?shù)據(jù)印證了平臺優(yōu)化的顯著成效和群眾的高度認(rèn)可。
二、“智能短信”推動政策宣介“精準(zhǔn)直達(dá)”
短信服務(wù)平臺深化數(shù)字化、智能化建設(shè)，以品牌認(rèn)證與分類推送讓社保信息傳遞更高效。一是讓短信有品牌，提高權(quán)威性。引入短信品牌認(rèn)證功能，發(fā)送環(huán)節(jié)突出展示社保中心官方標(biāo)識，提升短信權(quán)威性與辨識度，降低群眾誤判忽略風(fēng)險(xiǎn)，確保社保政策信息安全精準(zhǔn)送達(dá)。二是讓推送有分類，提升精準(zhǔn)性。推行分類推送機(jī)制，將政策變動、賬戶核實(shí)、待遇調(diào)整、參保登記等13項(xiàng)重要事項(xiàng)，分批精準(zhǔn)推送給不同人群，截至目前，市本級短信平臺累計(jì)發(fā)送短信超68.14萬條，實(shí)現(xiàn)“千人千面、精準(zhǔn)到戶”。三是讓內(nèi)容更通俗，提升有效性。優(yōu)化短信內(nèi)容表述，做到政策準(zhǔn)確通俗，動態(tài)調(diào)整推送策略，積極吸納群眾反饋，實(shí)現(xiàn)公眾需求與服務(wù)供給高效聯(lián)動，讓政策知曉率全面提升。
三、“數(shù)據(jù)協(xié)查”推動機(jī)制建設(shè)“規(guī)范安全”
秉持依法依規(guī)、高效快捷的辦事原則，社保協(xié)查機(jī)制不斷完善，為多領(lǐng)域社保業(yè)務(wù)辦理提供堅(jiān)實(shí)支撐。一是抓流程，閉環(huán)式管理。嚴(yán)格執(zhí)行協(xié)查業(yè)務(wù)全流程規(guī)范，按權(quán)限接收協(xié)查、雙人復(fù)核采集信息、安全傳輸存儲、全程留痕歸檔，確保協(xié)查信息僅用于業(yè)務(wù)辦理，杜絕越權(quán)操作與信息外泄。通過細(xì)化臺賬管理與信息反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全程可溯、可控、可查，構(gòu)建閉環(huán)管理體系，協(xié)查響應(yīng)時(shí)間縮短30%，合規(guī)率達(dá)100%。二是抓安全，標(biāo)準(zhǔn)式操作。堅(jiān)守信息安全與結(jié)果準(zhǔn)確底線，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化流程與嚴(yán)謹(jǐn)質(zhì)量控制機(jī)制，全面提升數(shù)據(jù)采集、傳輸、比對的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，夯實(shí)協(xié)查工作制度根基。截至目前，已完成協(xié)查5210人次、覆蓋339家企業(yè)，以安全的隱私保護(hù)、完整的數(shù)據(jù)內(nèi)容、可靠的協(xié)查結(jié)果，為社保業(yè)務(wù)辦理保駕護(hù)航。三是抓分析，漸進(jìn)式優(yōu)化。強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)機(jī)制，建立協(xié)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析與動態(tài)改進(jìn)體系，圍繞重點(diǎn)環(huán)節(jié)、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)開展回溯糾偏，用數(shù)據(jù)找問題、以問題促整改、以規(guī)范促高效、以標(biāo)準(zhǔn)塑權(quán)威，問題識別準(zhǔn)確率提升至99%，持續(xù)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，為多險(xiǎn)種協(xié)同辦理提供可持續(xù)支撐。
來源：河北人社網(wǎng)
