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傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)常因信息不對(duì)等引發(fā)業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的矛盾，為社區(qū)基層治理帶來(lái)難題。如何重構(gòu)業(yè)主群體與物業(yè)企業(yè)之間的信任關(guān)系，推進(jìn)多方共建、共治、共享？近日，無(wú)錫有小區(qū)做出探索，引入全新的忠信制物業(yè)服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)以業(yè)主為中心，力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理財(cái)務(wù)公開(kāi)透明、服務(wù)過(guò)程量化、質(zhì)價(jià)相符。物業(yè)忠誠(chéng)于業(yè)主，業(yè)主忠實(shí)于小區(qū)，最終達(dá)成業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的互信、合作、共贏。
首批啟動(dòng)忠信制物業(yè)服務(wù)模式的三個(gè)小區(qū)分別是新世紀(jì)花園、新街家園、龍業(yè)世家。轉(zhuǎn)變模式后，居民們最直觀的感受是“原來(lái)物業(yè)服務(wù)也可以消費(fèi)得明明白白”。按照相關(guān)規(guī)定，小區(qū)公共收益需每半年公示一次，物業(yè)費(fèi)收支情況每一年公示一次，而如今在上述三個(gè)小區(qū)，物業(yè)和小區(qū)收支動(dòng)態(tài)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)可見(jiàn)。
以新世紀(jì)花園為例，打開(kāi)物業(yè)服務(wù)小程序，該小區(qū)的公共賬戶余額一目了然。不僅如此，這項(xiàng)余額還會(huì)實(shí)時(shí)變化。訪客臨時(shí)停車支付了多少停車費(fèi)、小區(qū)某項(xiàng)維修有多少開(kāi)支、某位業(yè)主支付了多少物業(yè)費(fèi)等，這些收支情況都會(huì)讓余額發(fā)生變化。居民只需點(diǎn)擊收支一覽模塊，就可以隨時(shí)查看小區(qū)的公共收支明細(xì)。同時(shí)，這個(gè)小程序設(shè)置了物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、物業(yè)公告、業(yè)主公約、報(bào)事報(bào)修等模塊，服務(wù)事項(xiàng)清晰可查，讓業(yè)主獲得質(zhì)價(jià)相符和明明白白消費(fèi)的服務(wù)體驗(yàn)。
“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，忠信制物業(yè)服務(wù)模式可以概括為陽(yáng)光的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和過(guò)程展現(xiàn)、透明的經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算、合理的企業(yè)酬金。”怡庭物業(yè)服務(wù)集團(tuán)執(zhí)行董事周華寶說(shuō)，民法典實(shí)施后，物業(yè)管理逐漸從傳統(tǒng)的以物業(yè)企業(yè)主導(dǎo)的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐詷I(yè)主為中心的物業(yè)服務(wù)模式。順應(yīng)這一趨勢(shì)，忠信制物業(yè)服務(wù)模式力求保障每個(gè)業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理全部過(guò)程、全部信息的知情權(quán)，小區(qū)管理公開(kāi)透明，將大幅降低業(yè)主的監(jiān)督成本。在由業(yè)主眾籌的物業(yè)費(fèi)和小區(qū)公共收益組成的“業(yè)主共有資金”中，物業(yè)企業(yè)按約定比例或約定數(shù)額提出酬金支付給物業(yè)服務(wù)人，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，保證業(yè)主利益最大化。社區(qū)治理專家、江蘇智管供應(yīng)鏈服務(wù)集團(tuán)專家顧問(wèn)舒可心認(rèn)為，在忠信制物業(yè)服務(wù)模式下，物業(yè)企業(yè)僅提取一定比例的酬金，公開(kāi)透明地為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。如此一來(lái)，物業(yè)企業(yè)以信任合作為導(dǎo)向，只有與業(yè)主建立充分的信任，才能得到符合市場(chǎng)規(guī)律的、有尊嚴(yán)的報(bào)酬。“這種模式可以作為破解小區(qū)信任危機(jī)和治理難題的一個(gè)突破口，探索一條通過(guò)制度創(chuàng)新解決基層治理難題的實(shí)踐路徑。”
在首批試點(diǎn)的新世紀(jì)花園小區(qū)，物業(yè)管理方將物業(yè)服務(wù)合同、上半年度收支明細(xì)、下半年度預(yù)算、年度/月度工作計(jì)劃4大條線作業(yè)指導(dǎo)書(shū)以及議事規(guī)則、管理規(guī)約等作了線下公示。另外，服務(wù)于該項(xiàng)目的各專業(yè)公司的企業(yè)簡(jiǎn)介、企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)范疇、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)工作照片等也一一進(jìn)行了線下公示。同時(shí)，這些信息全部上線，居民通過(guò)小程序即可查詢了解。“傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式，業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間由于信息的不對(duì)等，相互之間誤會(huì)較多、矛盾較大。”梁溪區(qū)住建局物管科負(fù)責(zé)人許江認(rèn)為，忠信制服務(wù)模式由業(yè)主決策、物業(yè)執(zhí)行，雙方共同監(jiān)督，將重構(gòu)業(yè)主群體與物業(yè)企業(yè)之間的信任關(guān)系。“這一改革可以說(shuō)是顛覆性的，是傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式的自我革命。”
（逯恒貞）
